Public Communications Through Mobile Applicationsin Healthcare
Gergana Doncheva Yankov
The purpose of this scientific report is to consider and present the digital communication forms of management through mobile applications in the healthcare sector, by analyzing the same in the system of the World Health Organization. The report also presents a synthesized view of the traditional public communications of the WHO and summarizes the development of management aspects of public relations in the health sector after the pandemic with COVID-19.
Key words: healthcare, public relations, management, communications, PR, mobile apps.
Увод
Още в началото на пандемията, предизвикана от коронавирус,светът осъзна колко са важни адекватните, навременни и точни комуникации. Липсата на информация бе причина за масова психоза, а в последствие свръхинформацията доведе до същото. Експертите по здравен PR бяха принудени да тласкат сектора към еволюция най-вече по отношение на ефективността на дейностите им. Тези еволюционни стъпки се оказаха съвсем естествено продължение на фундаменталните принципи на здравния пъблик рилейшънс, а постоянна величина остава управленската функция на PR-а. Какви промени настъпиха в комуникационния мениджмънт на здравния PR? Как публичните комуниакции в системата на Световната здравна организация (СЗО) оцеляха, как еволюират в момента и какво предстои? Защо мобилните приложения са game changers за света на здравния PR? Кое наложи СЗО да създаде своите мобилни приложения и как комуникира с аудиторията си чрез тях? Този доклад има за цел да представи синтезиран поглед върху традиционните публични комуникации на СЗО, да разгледа дигиталните комуникационни форми на управление чрез мобилни приложения в здравната сфера, анализирайки същите в международната система на Световна здравна организация.
1. Комуникационни форми на управление в международната система на Световна здравна организация
Към 23 ноември 2021 г. съставът на Организацията е от повече от 8000 професионалиста [1] от над 150 държави, които работят в 150 държавни офиса, в 6 регионални офиса и в централата в Женева. Започваме с това уточнение, тъй като мащабът на международната им комуникационна мрежа би била трудна за реализация без солиден екип от можещи и опитни професионалисти. Фокусът на настоящия доклад е върху комуникациите на СЗО чрез мобилни приложения, ето защо погледът върху традиционните комуникационни форми и инструменти на СЗО ще бъде съвсем общ.
Като всяка глобална институция СЗО поддържа традиционен комуникационен инструментариум, който включва уебстраница, Fecebook страница, TikTok профил, Instagram профил, LinkedIn профил, YouTube канал, мейлинг листи (мейлинг бюлетин), профил в Snapchat, Pinterest, Twitter, нюзлетъри, брифинги и специални събития.
Прави впечатление спазването на един и същи стил на публикуване в тези канали, придържане към цветовете на емблемата на СЗО – синьо и бяло. Всички тези традиционни канали са добра основа за еволюция на комуникациите чрез дигитални мобилни приложения.
2. Мобилните приложения като форма на управление на публичните комуникации в системата на СЗО
До преди десет години за да извикаш такси трябваше или да се обадиш по телефона да заявиш услугата, или просто да излезнеш на улицата и да чакаш да мине типичният жълт автомобил с табелка „taxi“ отгоре му, да махнеш за да спре и да се качиш. Еволюцията на дигиталните комуникации доведоха света дотам, че днес, за да извикаш такси, посягаш към телефона си, натискаш няколко бутона в специално мобилно приложение и не просто знаеш в колко точно часа ще пристигне автомобилът, а виждаш неговото движение в реално време докато пътува към теб. Към днешна дата мобилните приложения са хитов тренд за комуникация във всички сфери на бизнеса и живота – мода, финанси - в това число и банковия сектор, транспорт, музика и шоубизнес, администрация, туризъм, комуникации,сигурност - в това число и кибер сигурност, наука, изкуство и други. Преди седем и преди четири години СЗО създава мобилните приложения съответно WHOinfo и WHOevents, но чак през 2020 г. започва да развива WHOInfo– инфо порталът за широката общественост. Това става ясно от бърз поглед върху историята на версиите на приложението (версии 1.0.0 и 1.0.1 10 и 25 юли 2014 г., а от версия 1.0.2 до 4.3.0 са съответно от 2020 г. до 2021 г.) [2]. WHOEventsе хомогенно развивано приложение от 2017 г. до 2021 г. [3].
2.1. Приложенията WHO info и WHO events – собствени канали за комуникация
Мобилните приложения на СЗО дават възможност на аудиторията (потребителите) за бърз достъп до по-синтезирана информация, както и до директна връзка със СЗО, посредством e-mail: dcx@who.info , който е посочен там. Към месец май 2021 г. тези приложения все още са в своя зародиш и са развити както следва: WHO Events: Меню с опции „относно“, „говорители“, „карти“ и „други събития“; WHO info: новини, COVID-19 (данни), събития, публикации и истории. WHO Eventsе слабо развита платформа, в която са качени три изминали събития, в които са се отбелязали като присъстващи неколцина (2-3 човека) за всяко събитие. Това означава, че бранд комуникацията тепърва трябва да бъде развивана като съдържание и ефективност в тези канали.
2.1.1. WHO Events
Прави особено впечатление, че за разлика от уебстраницата им, която е достъпна на седем езика, мобилното приложение WHOEvents е достъпно на девет езика. Липсват арабски и китайски, обаче са добавени каталонски, датски и шведски.В първата година на създаването на приложението (2017 г.) са направени най-много подобрения – 5 на брой, а втората година – 4 обновявания. През 2019 г. и през 2020 г. СЗО подобрява по веднъж приложението, а последното обновяване на версията е от преди три седмици.
Приложението за събития на СЗО поддържа срещи и събития, които се случват в Световната здравна организация. Инсталиралите това приложение виждат съдържание само за сесиите, за които са специално регистрирани като официален участник. Това, което е видимо, е обща информация, достъпна за всички. Служителите на СЗО, които организират среща, са насърчени да намерят повече информация за използването на това приложение в MyService. Регистрацията в приложението отнема около две-три минути, а допълването и редактирането на профила отнема повече време. Изискваната информация е имена, суфикс, имейл, работно място (наименование на компания), работна позиция (длъжност), кратка биография, работен, мобилен или друг телефон за връзка, адрес, включващ град и държава, уебсайт, линк към LinkedIn, Twitter и Facebook. Възможна е промяна на настройки.
Падащото меню предлага опции за действие в следните направления: превключване на събитие, относно WHO Events, известия; „Моите артикули“: моят график, уговорени срещи, контакти, бележки; „Ръководство за събития“: относно, говорители, карти, други събития. Приложението се поддържа от CVENT / CrowdCompass – американска компания, базирана в Тайсънс, Вирджиния, а дейността ѝ от създаването през 1999 г. е фокусирана върху осигуряване на технологии за срещи и събития [4].Ползата от използването на платформата за управление на събития на CVENTе чрез автоматизиране и опростяване на отнемащи време задачи – платформата позволява на клиентите да се съсредоточат повече върху ангажирането на своите посетители и да увеличат максимално възможността, която предоставя взаимодействието лице в лице.
Изглежда, че платформата WHO Еvents е създадена предимно за вътрешни комуникации в системата на СЗО, като в определени случаи могат да бъдат допускани и външни за организацията присъстващи. За широката аудитория е достъпна базова информация. Към 22 ноември 2021 г. в страницата на СЗО, където са описани мобилните приложения и тяхната функционална принадлежност (Applications [5]), не е споменато приложението WHO Events.
Един от начините, които позволяват на широката аудитория да следи публичните събития, предавани на живо от СЗО, е абонамент чрез имейл, където получената информация е за точен час и линк за излъчването. Нотификациите за предстоящи събития, или иначе казано известията като напомняне, подобно на това на Google календарили друг тип календари, не са възможни в тази платформа. Напомняне може да има при конкретна заявка чрез другото мобилно приложение – WHO Info, чрез меню „Събития“, но само при изрично добавяне на конкретно събитие, а не по принцип за всичко, което СЗО изпраща към реципиента.
Известията на произволен принцип (без изричен абонамент) са характерни за други мобилни приложения – например във Вайбър и Месинджър, обаче те не са относно събития, а са под формата на кратка пресинформация или кратък текст с линк, препращащ към видео в ютюб канала на СЗО. Комуникациите чрез тези два канала са разгледани по-надолу в този доклад.
Би било добре СЗО да помисли за разширяването на обхвата на приложението WHO Events относно аудиторията, или да създаде още едно приложение за събития, достъпно за всеки. Това би бил сигурен канал за излъчване на живо и достигане до максимално голяма аудитория по едно и също време (по времето на излъчването), тъй като изпращането на известия става автоматично и всеки може да се присъедини като зрител и/или слушател на живото предаване.
2.1.2. WHO info
Към месец ноември 2021 WHO info (версия 4.3.0, обновена на 12 август 2021 г.) представя съдържание в шест направления: новини, COVID-19, събития, публикации, истории и тютюн, като последното направление (в случая „тютюн“) е по избор на ползвателя. Той може да избира своите интереси в падащо меню измежду 45 общи здравни проблеми от аборт през ХИВ до ваксини. Може да бъде избрана повече от една опция с интереси. Всяко меню води до тематична информация, подредена по дати. Всяко меню е информационен портал, който води до отлично систематизирана информация, подобно на електронна нюз медия с публикации, подредени в хронологичен ред.
Ползвателите на тази мобилна апликация могат да избират от шест възможни езика (същите езици, на които е достъпна уебстраницата им, без португалски). Това приложение е създадено с осъзнатата мисъл, че СЗО може да достигне до всеки от своята аудитория чрез инфо портал, който се намира в джоба му. Това личи от насърчаването за инсталиране на приложението, което подтикване е публикувано в страницата на Организацията: „Дръжте най-новата глобална здравна информация на една ръка разстояние“ [6]. Според СЗО приложението се актуализира всеки ден с последните новини, актуални истории, информационни бюлетини, актуализации на епидемия и информация за спешни случаи в общественото здравеопазване. Всеки ден приложението споделя интересен фактв стил „Знаехте ли, че...“, например: „Средната смъртност при MVD (микроваскуларна декомпресия) е 50%“.В меню новини всяка новина има по една снимка и пълен подробен текст, типично за новинарските медии. В статиите има линкове, водещи до уебсайтове на партньори, социални медии и други.
В меню „COVID-19” ни посреща информационно каре с обобщение на администрираните дози ваксини по света (7 370 902 499 към 22 ноември 2021 г.), потвърдени случаи на коронавирус (256 966 237 към същата дата), както и потвърдени смъртни случаи (5 151 643). Има възможност за информация по държави, а когато се влезне в това подменю има бутон за пускане на аудио със същата информация. Вижда се в инфографики статистика за същото по дати.
В меню „Събития“ са подредени в хронологичен ред обявления за дигитални и не само събития, като уебинари, пресконференции и други, споделен е линк, с който може да се присъедини като слушател желаещият да присъства. Възможно е всяко събитие да се добави към календара в мобилното устройство и така човек сам да организира напомняне когато наближи датата и часа на ивента.
В меню „Публикации“ могат да бъдат намерени научни публикации на различни здравни теми и за улеснение то е единственото, което предлага филтър за търсене. Филтрирането става на база на пет критерия: здравна тема, държава/район, година, издателска кантора и тип на публикацията.
В меню „Истории“ може да бъде открита интересна здравна информация за различни държави и региони, например: „Лима: увеличаване на достъпа до здравословна храна в училищата“ или „Барселона: използване на градския дизайн за подобряване на градското здраве“ и други. В избираемите менюта, като например „Тютюн“ е предложен преглед – съдържа обща информация по проблема на избраната тема; ролята на СЗО за решаването му; отговор на СЗО по проблема; въздействие и подобни.
За разлика от новинарските информационни сайтове и приложения, WHOinfoняма опция търсачка в самото приложение. Тоест, ако ползвател на приложението иска да намери конкретна информация, ще трябва да превърта надолу докато попадне на търсената статия. За да се подобри платформата еднa от следващите модернизации трябва да бъде с мисъл именно за тази търсачка.
2.2. Комуникации на СЗО чрез мобилните приложения WHO Academy, The WHO COVID-19 app, HearWHO, WHO global road safety, WHO HIV Testing services info, World malaria report app
Мобилното приложение на СЗО, наречено WHO Academy е разработено специално за здравни работници и е предназначено да разширят своите животоспасяващи умения за борба с COVID-19. То предоставя мобилен достъп до изобилие от ресурси за знания за коронавируса, разработени от СЗО, включително актуални насоки, инструменти, обучение и виртуални семинари в подкрепа на здравните работници при грижите за пациенти заразени с вируса, както и при защита на самите тях, докато вършат критичната си работа [7].
The WHOCOVID-19 app предлага на своите ползватели най-новите актуализации за COVID-19 от СЗО и напомня, че това е най-довереният източник на информация за пандемията. Това приложение включва надеждна информация както от експертите на СЗО, така и от регионални партньори, с редовни актуализации и известия с напредването на научните открития. Приложението помага на ползвателите да разпознават симптомите и да научат как да защитят себе си и общността си. Възможна е регистрация за известия в реално време за местоположението на ползвателя. Според СЗО потребителите на приложението могат да намерят начини да помогнат на усилията за облекчаване на пандемията [8].
HearWHO е още едно дигитално цвете в букета от мобилни приложения на СЗО. Предназначението му е не само с цел комуникация: HearWHO е безплатно приложение за мобилни устройства, което позволява на хората да проверяват редовно слуха си и да се намесят навреме в случай на загуба на слух. Приложението е насочено към тези, които са изложени на риск от загуба на слуха или които вече изпитват някои от симптомите, свързани със загуба на слуха [9].
Чрез WHO global road safety СЗО позволява на потребителите да изследват и взаимодействат с данните от Глобалния доклад за състоянието на пътната безопасност за 2018 г., публикуван от СЗО през декември 2018 г. Чрез това приложение ползвателите могат да имат бърз достъп до ключовите съобщения на отчета; да изпълняват заявки и да получават списъци с държави, които отговарят на даден критерии; да сравняват профили на държави; приложението може и да сравнява смъртността и законодателството на дадена страна със средните глобални или регионални стойности; също да запазва резултатите от запитванията на ползвателя и търсене на думи в пълния текст на доклада [10].
WHO HIV Testing Services Info е първото приложение за насоки на СЗО от Отдела по ХИВ и хепатит и осигурява мобилен достъп до настоящите насоки и информация на СЗО за услуги за тестване на ХИВ [11]. World malaria report app позволява на ползвателите на приложението с плъзгане на пръста незабавно да получат достъп до най-новата информация за политиките за малария, финансирането, интервенциите и тежестта в ендемичните за малария страни [12].
Респектиращо е, че повече от 73 години СЗО подчинява дейността си на една семпла мисия: да ръководи и подкрепя глобалните усилия да даде на всички, навсякъде, равен шанс да живеят здравословен живот. В духа на подкрепа на тази мисия са създадени мобилните приложения на Организацията. Сегментирането на толкова много и различни теми в индивидуални приложения помага на аудиторията да следи информация спрямо конкретен здравен интерес. В същото време това коства много повече работа и усилия на екипа на СЗО – служители, които да следят за регулярното публикуване на информация във всяко приложение, създатели на съдържание като текст и аудио-визуални файлове и прочие.
2.3. Комуникации на СЗО чрез Вайбър и Месинджър
Освен имейлите, които споменахме по-горе като част от традиционния комуникационен инструментариум на СЗО, Организацията насърчава последователите си да позволят нотификации на мобилните си устройства. Така СЗО изпраща мигновено съобщения до милионите си абонати в различни социални медии и не само. Вайбър също изпраща нотификации и е използван като комуникационен канал. Въпреки че СЗО не е създател или собственик на мобилното приложение за дигитални комуникации, Вайбър го използва като свой основен комуникационен канал със своята абонирана аудитория. В това приложение СЗО има няколко канала като най-големият (по брой абонирани ползватели) е WHOCoronavirusInfo – с 1 556 103 абонирани към 22 ноември 2021г. [13]. Комуникацията чрез този канал е на принципа „чат бот“ и освен периодични кратки съобщения (в повечето случаи с видео линк), той предоставя възможността на потребителя за комуникация чрез инфо бутони: „Предпазете себе си“, „Последни новини“, „Споделете & поканете“, „Ваксини“, „Употреба на маски“, „Въпроси и отговори“, „Статистика“, „Дарете сега“ и „Езици“. Всеки бутон разкрива нова страница и/или активен бутон за още полезна информация.Приложението изпраща нотификации всеки път когато пристигне нова информация в канала.
Месинджър е мобилно приложение, в което ползвателите на социалната мрежа Фейсбук могат да общуват чрез съобщения – писмени и/или гласови. В това приложение, подобно на Вайбър, СЗО има канал и също на принципа на ``чат бот`` комуникаира със своята широка аудитория.
Заключение
Стремежът към повече и по-гобално обхващащи комуникации е единственият начин за борба с объркващата свръхкомуникация и информация от нелегитимни източници, които се разпространяват предимно в социалните мрежи. В последните две години станахме свидетели на значението на думата дезинформация. СЗО прави правилните еволюционни крачки за развитие на комуникациите на всяко ниво – от широката общественост, през медии, до тесен кръг от служители. Мобилните приложения са част от еволюцията на този стремеж. Тези усилия довеждат до повече информираност по важни здравни въпроси директно от източника (СЗО), бърз пряк достъп до научни изследвания и публикации, възможност за осведоменост по много тясно профилирани теми като ХИВ и малария. За успешното приключване на пандемията с коронавирус е нужна именно такава навременна, точна, ясна, добре аргументирана и нагледно представена информация от официални източници, каквато СЗО успява да сподели именно чрез мобилните си приложения.
В настоящия доклад стигнахме до следните по-важни изводи:
1. Мобилните приложения като част от международната комуникационна система на СЗО са еволюционната стъпка, която е логическо продължение на традиционните комуникационни форми и инструменти на СЗО и на естествения световен темп на развитие на технологиите и изкуствения интелект. Мобилните приложения са gamechangers за пъблик рилейшънс в системата на СЗО, тъй като улеснява аудиторията чрез нагледна подредба, лесно и бързо намиране на нужната информация и безпрецедентно удобство за реципиентите.
2. Платформата WHO Еvents е създадена предимно за вътрешни комуникации в системата на СЗО, като в определени случаи могат да бъдат допускани и външни за организацията присъстващи. За широката аудитория е достъпна базова информация. Към 22 ноември 2021 г. в страницата на СЗО, където са описани мобилните приложения и тяхната функционална принадлежност - Applications [14], не е споменато приложението WHO Events. Приложението WHOInfo е създадено през 2014 г., обаче промени по него са правени от една година насам. То е създадено с осъзнатата мисъл, че СЗО може да достигне до всеки от своята аудитория чрез инфо портал, който се намира в джоба му.
3. Би било добре СЗО да помисли за разширяването на обхвата на приложението WHOEventsотносно аудиторията, или да създаде още едно приложение за събития, достъпно за всеки. За да се подобри WHO Info еднa от следващите модернизации трябва да бъде с мисъл за търсачка в самото приложение.
4. Комуникациите на СЗО чрез мобилните приложения WHO Academy, The WHO COVID-19 app, Hear WHO, WHO global road safety, WHO HIV Testing services info, World malaria report app са полезни за аудитории с тясно профилирани интереси и дори могат да спасят живот.
5. Комуникационната стратегия на СЗО чрез чат ботове във Вайбър и Месинджър са особено ефективни поради две причини: изпращат нотификации всеки път когато има новина и има лесни за употреба бутони за бот общуване и комуникационно самообслужване.
6. Традиционният комуникационен инструментариум от страна на СЗО е фундамент, който дава опора на комуникационната дейност чрез мобилни приложения, тъй като основното съдържание от информация е генерирано именно благодарение на класически меетоди като брифинги, пресконференции и прочие.
Когато човешката еволюция иска своето за да се развива, можем само да се възползваме от положителните ефекти на този напредък, особено ако той означава по-добро здраве за всички на земята. Какво по-добро от това!
___________
*Докладът е представен на по време на панела „Академичен омнибус“ – част от програмата от събитията по време на фестивала „Денят на Бернайс“ под надслов „Еволюция на влиянието: 25 години визионери в комуникацията“, проведен на 25 и 26 ноември 2021 г.
Списък със съкращения
ХИВ – (от англ. HIV) човешки имуннодефицитни вируси
СЗО – Световна здравна организация
App, apps – applications
Info – Information
MVD – микроваскуларна декомпресия
PR – public relations
WHO – World Health Organization
Бележки:
[1] World health organization. Home / About / Who we are. [Cited 23 ноември 2021]. Available from: https://www.who.int/about/who-we-are.
[2] WHO Info. App Store Preview. [Cited 23 ноември 2021]. Available from: https://apps.apple.com/us/app/who-info/id895463794.
[3] WHO Events. App Store Preview. [Cited 23 ноември 2021] Available from: https://apps.apple.com/us/app/who-events/id1241404602.
[4] Cvent`s Event Management Platform Enables Customers to Manage the Entire Event Lifecycle. Уебсайт на CVENT. [Cited 22 ноември 2021]. Available from: https://www.cvent.com/en/press-release/cvents-event-management-platform-enables-customers-manage-entire-event-lifecycle.
[5] World health organization. Newsroom / Applications. [Cited 22 ноември 2021]. Available from: https://www.who.int/news-room/apps.
[6] Пак там.
[7] Пак там.
[8] Пак там.
[9] Пак там.
[10] Пак там.
[11] Пак там.
[12] Пак там.
[13] WHO Coronavirus Info. Rakuten Viber. [Cited 23 ноември 2021]. Available from: https://chats.viber.com/coronavirusinfo.
[14] Applications. Уебстраница на СЗО. [Cited 22 ноември 2021]. Available from: https://www.who.int/news-room/apps.
Библиография:
Applications. Уебстраница на СЗО. [Cited 22 ноември 2021]. Available from: https://www.who.int/news-room/apps.
Cvent`s Event Management Platform Enables Customers to Manage the Entire Event Lifecycle. Уебсайт на CVENT. [Cited 22 ноември 2021]. Available from: https://www.cvent.com/en/press-release/cvents-event-management-platform-enables-customers-manage-entire-event-lifecycle.
WHOCoronavirusInfo. RakutenViber. [Cited 23 ноември 2021]. Availablefrom: https://chats.viber.com/coronavirusinfo.
WHO Events. App Store Preview. [Cited 23 ноември 2021] Available from: https://apps.apple.com/us/app/who-events/id1241404602.
WHO Info. App Store Preview. [Cited 23 ноември 2021]. Available from: https://apps.apple.com/us/app/who-info/id895463794.
World health organization. Home / About / Who we are. [Cited 23 ноември 2021]. Available from: https://www.who.int/about/who-we-are.
World health organization. Newsroom / Applications. [Cited 23 ноември 2021]. Available from: https://www.who.int/news-room/apps.
Цитат формат (Suggested Bibliographic Citation):
|
Дончева Янков, Гергана. Публичните комуникации чрез мобилни приложения в здравната сфера. Изд. УНСС; Алма комуникация. 2023, №53. ISSN 1313-9908. Available from: https://www.media-journal.info/index.php?p=item&aid=458
|
Е-mail: geri_doncheva@unwe.bg
дата на публикуване: 21.03.2023, Вторник, 07:22
прочетена: 2880 пъти
нагоре